工行成都青龙支行营业室“三位一体”优服务 写好“养老金融”大文章

在老龄化社会日益凸显的背景下，养老金融服务成为工商银行新的使命与责任担当，工行成都青龙支行营业室认真践行中央金融工作会议精神，做精做细做活养老金融特色网点创建。成都青龙支行营业室不仅在硬件设施上进行了全面升级，更在服务创新上深耕细作，力求为老年客户群体打造全方位、个性化的金融服务体验。

硬件升级 打造适老化环境

成都青龙支行营业室首先自内而外开展自查，针对各区域无障碍设施进行更新。对入口进行了无障碍改造，除了提供无障碍机动车停车位，还配备了一个轮椅升降梯、一个无障碍轮椅坡道，增设了防滑扶手及紧急呼叫按钮，确保轮椅用户需求能够及时响应。

优化厅堂动线，分区明确，引导清晰，减少老年客户不必要的往返，将轮椅等候区设在离柜口最近的地方，在大厅等候区配备符合老年客户人体工程学的座椅和便于起身的可移动扶手以及可升降填单台，为到店老年客户营造温馨舒适的等候环境；在现金区设置爱心柜口，并为每个柜口、填单台、咨询引导台分别配备100-300度老花镜、放大镜及不开口便签；在智能服务区、现金及非现金区、自助机具区均配备拐杖夹、求助铃，增强老年客群业务办理便捷性。

为解决部分老年客户操作困难，在厅堂内引入智能导览机器人，通过增加橙黄色元素、简单语音指令或触控操作，帮助老年客户快速找到所需服务区域。通过升级自助终端和ATM机具，实现机具屏幕大字版切换，同时网点提供大字版操作流程、填单模板、业务介绍目录，让老年客户也能轻松完成存取款、转账等业务。

软件优化 提升适老服务软实力

成都青龙支行营业室通过规范性要求不断改进提升服务质效。网点现有三名员工持有红十字救护员证，均能熟练掌握AED（自动体外除颤仪）使用，并定期开展晨会转培训，便于及时救助需要帮助的老年客户。并依托工行驿站，在八类基础性便民物品基础上提供更精细的衍生服务，如成都地图、针线包、小毛毯、助听器等，可供老年客户使用。网点外设有“爱心驿站”适老服务站点，长期配备急救物品、饮用水、座椅等适老物品，以便老年客户路过休憩。网点内设按摩椅，并打造青心茗阁、青心绣阁、青心雅阁，供老年客户等候业务办理时品茗、刺绣、书法。

成都青龙支行营业室以个性化、专业化、陪伴化全方位提升老年客群金融服务感受，在老年客户首次到访或通过电话预约时，我们的爱心服务专员会提前进行需求调研，了解客户的健康状况、金融知识水平及具体服务需求，为后续服务提供个性化指导。

未来，青龙支行营业室将继续秉承“客户为尊”的服务理念，不断探索和实践新的服务模式和方法，为老年客户群体提供更加优质、便捷、贴心的金融服务。（文、图/中国工商银行成都青龙支行）