激发市场主体活力 助力乡村振兴大局——广西柳州市鹿寨县烟草专卖局（营销部）深耕中小客户服务纪实

近年来，鹿寨县烟草专卖局（营销部）以“中小客户成长工程”为笔，用政策、技术、服务的温度，托举起小店的转型梦想，在乡村振兴的热土上书写答案。

精准滴灌：让扶持政策生根发芽

“以前总觉得好政策离自己很远，直到客户经理小韦拿着‘成长档案’上门，我才知道原来我也能享受到这样的政策‘好福利’。”在鹿寨县经营便利店的丘老板，是“中小客户成长工程”的首批受益者。去年，在政策扶持与下，他顺利将自家店铺升级成24小时智慧便利店。升级后，店铺夜间销售额提升了近40%。

为深化中小零售终端服务效能，柳州市鹿寨县营销部创新构建“客户成长画像”体系，依托14项多维指标对全县1700余户中小零售客户实施精准分层，量身打造阶梯式扶持方案。针对创业初期的零售户推出“开业大礼包”，涵盖店面形象设计、云POS系统操作等一站式服务；为稳定型零售户提供免费陈列设施更新等“稳经营”支持；对优质潜力零售户推出服务优先直达“绿色通道”支持。通过“精准画像+分类施策”的差异化服务机制，有效激发市场主体活力，构建起客户成长与行业高质量发展的良性生态循环。

数字破局：让小终端连上大平台

走进新城路“美仁食杂店”，店主李迎春正通过“云POS”系统核对当日销售数据。屏幕上，卷烟库存、商品毛利、顾客复购率一目了然。“以前靠本子记账，经常压货。现在系统还能推荐订货量，省心多了！”得益于数字化转型，李老板的店铺资金周转效率大幅提高，卷烟销售占比从61%升至78%。

这是柳州鹿寨县烟草营销部推进“数字终端”建设的缩影。他们为中小客户免费安装集“全商品扫码、会员管理、线上接单”于一体的智能终端，并组建6支“数字服务小分队”上门指导。目前，全县已建成数字化门店133家，客户订货效率提升60%。

“我们不仅提供工具，更教会客户用数据经营。”客户经理小林打开手机里的“企业微信丹八桂学堂”小程序，展示着为不同客户定制的“短视频课程包”。“比如厂矿周边店，我们重点推送‘如何抓住消费高峰’；社区店则侧重‘熟客运营技巧’等。”

网格深耕：服务触角直达末梢

每天清晨，客户经理小韦都会骑着电动车穿梭在责任片区。“李姐，您家的卷烟陈列要突出新品”“王叔，今天的卷烟订单记得及时存钱”......他的手机里存着215户客户的经营台账，谁家卷烟库存压力大、谁家系统操作不熟练，都记得清清楚楚。

鹿寨营销部将所辖乡镇以上区域划分为21个网格，每个网格配备“1名党员+1名市管员+1名客户经理”，建立“日联系、周拜访、月复盘”机制。在鹿寨中渡镇，服务团队甚至帮客户设计“旅游+零售”模式，将土特产陈列与卷烟销售结合，春节期间单店增收超万元。

“服务不能停留在办公室。”副经理欧广荣说。去年暴雨季，客户经理连夜排查低洼地段客户，帮助转移货物200余件，零投诉的背后是“7×24小时响应”的承诺。

生态共荣：小店也能有大作为

在县烟草营销部的推动下，中小客户正从“单打独斗”走向“抱团发展”。今年初成立的“中小客户联盟”已吸引200余户加入，成员享受联合采购价、共享跨界营销资源。联盟与本地螺蛳粉品牌“螺霸王”联合推出的“跨界营销”活动，带动客户日均销售额增长18%。

“示范店-成长店-潜力店”三级培育梯队，让先进经验看得见、摸得着。在“中小客户成长月”活动中，优秀客户代表黄老板现场分享“开口营销”秘诀：“主动推荐新品时，要站在顾客角度，比如‘这款烟口感柔顺，适合您父亲抽’。”

更可喜的是，10余家党员零售终端挂牌“红色驿站”，提供免费饮水、快递代收等服务，让小店成为社区“暖心站”。“现在顾客都说我这里有人情味。”店主李阿姨笑言。

截至今年2月，鹿寨县中小客户平均销量同比提升1.21%，户均盈利同比提升2.12%。这串数字背后，是890多个家庭增收的笑容，是县城“毛细血管”焕发的活力。

“中小客户是市场的根基，他们的成长没有终点。”柳州市鹿寨县烟草专卖局（营销部）局长（经理）唐明翔表示，未来将持续深化“中小客户成长工程”，让每一家小店都能在时代浪潮中稳健前行。当夕阳的余晖洒在这些烟火气十足的店铺招牌上，人们看到的不仅是商业的繁荣，更是一个行业对社会责任的深情践行。（供稿人：柳州市烟草专卖局  陈欢 徐满意）