深圳国寿构建“三位一体”防线，全力守护金融消费者权益

近年来，保险行业“黑灰产”乱象频发，从虚构保险事故、伪造材料骗保，到恶意代理退保、非法诱导客户投资，这些行为不仅扰乱市场秩序，更严重侵害消费者合法权益。作为行业领军企业，中国人寿寿险深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）主动扛起责任大旗，通过科技赋能、联防联控、教育宣导“三位一体”治理模式，构建起打击黑灰产的坚实防线，为维护金融安全提供“国寿方案”。

精准打击：大数据织密风险防控网

面对黑灰产隐蔽化、链条化的新趋势，深圳国寿积极拥抱数智化，与专业公估调查机构、司法医疗机构及同业公司建立数据共享机制，搭建“智能风控大脑”，加快反欺诈智能化转型，构建全新反诈新模式。

一方面，依托覆盖全国的数智化平台，结合AI影像识别、医疗数据交叉验证等技术，深圳国寿可以对投保、理赔等全流程进行动态监测，精准识别异常行为。在大数据调查的支持下，深圳国寿的万件保后排查效能由原来的1个月大幅提升至1个工作日;理调案件排查平均效能由原来的7天提升至即时处理。

另一方面，深圳国寿积极总结反欺诈工作成果，不断萃取反欺诈成功经验，建立“欺诈风险评分模型”和“双随机+全流程”管控机制，初步实现了反欺诈案件调查由个人经验向模型识别、风险管控由制度化向系统化的成功转变。

典型案例：客户廖某是一位胰腺癌晚期患者，但其从未为自己投保过任何重大疾病保险。某日，一家黑产机构找到廖某及其家属，称他们可以“帮助”廖某家属向保险公司申请到一笔“理赔金”，但廖某家属需要支付一定额度的“手续费”作为回报。在黑产机构的诱导下，廖某通过网销渠道在深圳国寿投保了一份个人意外险，身故保额为50万元。

在投保后的第7个月，廖某身故。廖某家属再次在黑产机构的“帮助”下，伪造了廖某的死亡现场照片和证明材料等，并向深圳国寿申请个人意外险理赔，谎称廖某是在家中不慎跌落身故。

深圳国寿经智能分析，发现廖某在多家医院存在胰腺癌晚期诊疗记录。公司立即启动调查程序，联动公安机关深挖出伪造死亡证明的黑色产业链，并最终确认廖某死亡真实原因为胰腺癌，成功识破了黑产机构的骗局。

教育为先：筑牢消费者认知防线

打击黑灰产，预防胜于补救。针对金融消保工作的重点和薄弱环节，深圳国寿以金融教育宣传工作常态化为主线，突出关键节点，借助消费者权益保护日、国家安全日、防范非法集资宣传日、全国保险公众宣传日、金融教育宣传月等全国性活动，多渠道、高频次开展金融知识普及、防非防诈宣传教育活动，谱写出金融消费者“权益守护三部曲”。

知识普及：深圳国寿充分发挥网点分布广泛、保险代理人队伍人数众多的优势，以“四送服务进社区”为载体，积极融入当地网格化社会治理体系，组建宣传教育先锋队，深入社区、商圈、企业、学校、乡村，聚焦社会公众、新市民、老年人、青少年群体，通过面对面讲解、张贴海报、发放宣传折页、播放视频短片等方式，广泛普及金融消保知识，让金融教育、防非知识走到群众心里；各柜面充分发挥“消保教育宣传基地”作用，积极向临柜客户宣传消保知识，常态化开展各类形式多样的线下教育宣传活动，切实提升消费者的金融素养和风险防范意识。同时，充分利用公司官微、寿险APP、新闻媒体等开展线上教育宣传活动，提高教育覆盖面。

诚信教育：长期以来，深圳国寿面向员工和销售人员持续开展集中、有针对性的消费者权益保护教育宣传, 利用晨夕会、各类例会、培训会对本单位从业人员开展诚信教育，以强化内功、发挥合力的形式，将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程，切实提升全员风险合规意识。

服务升级：在强化全过程保护的同时，深圳国寿还不断深化老年人、残障人士等特殊人群的服务建设。例如，不断加大适老服务宣传，依托深圳国寿官微、寿险APP、柜面等线上线下服务触点，方便老年客户及时了解和使用公司打造的各项适老化服务；完善残障人士的服务要求，柜面提供残障人士专属服务等，充分保障各类群体公平获得金融服务的权利，着力提升金融消保工作的温度。

长效治理：全力构建“大消保”格局

近年来，深圳国寿全面贯彻落实监管机构、集团公司、总公司对消费者权益保护工作的部署及要求，以“五加强五提升”为主线，通过加强顶层设计、机制运行、精细管理、教育宣传、队伍建设，提升消保工作体系化、专业性，提升全流程消保要求，加快构建“人人重视、人人参与”的“大消保”工作格局。

加强消保分类审查，提升审查专业性和有效性；推进消费者适当性管理机制，严格落实监管要求；完善全链条投诉治理体系，扎实落地“事前预防+事中处置+事后整改”闭环管理，将消费者权益保护作为公司高质量发展的助推器等等，这些都是深圳国寿深入推进11项消保工作机制运行，切实发挥消保内生动能的重要举措。

正如深圳国寿客户服务管理中心负责人所言：“守护客户权益没有完成时，我们将以更坚定的决心、更智慧的方案，做金融消费者永远的守护者。”

在金融安全保卫战中，深圳国寿始终冲锋在前。通过“打防结合、标本兼治”的实践，不仅有效净化了行业生态，更彰显了央企的责任担当。未来，深圳国寿将继续以科技之盾抵御风险，以教育之光照亮盲区，为构建和谐稳定的金融消费环境，推动行业高质量发展注入“国寿力量”。（供稿人：黄露）