农发行四川省古蔺县支行：创新实践对客服务一体化，推进金融服务提质增效

截至8月末，农发行古蔺县支行贷款余额超83亿元，日均存款余额超20亿元，但员工人数仅有11人。作为业务体量大、种类多但人员配置紧缺的典型代表，该行积极把握“对客服务一体化”试点机遇，推动从理念到机制、从组织到人员的全面变革，探索出以“自主化对客服务模式”为核心的高质量发展新路径。

模式创新：打破部门壁垒，构建“一盘棋”服务新格局

传统的组织架构多以职能划分部门，如客户、运营等，部门墙林立，无形中割裂了客户服务的完整性和连续性。古蔺县支行的改革的第一步，便是打破部门隔阂，重塑服务生态。首先在顶层设计上达成高度一致，全体员工树立“全行服务客户”的一体化理念，使每位员工意识到要共同对客户的满意度负责。同时，打破原有按业务条线分割办公区域的布局，重新规划打造了开放、融合的综合对客服务区，成立“对客服务部”，让运营与客户条线协同办公，即时沟通，实现业务与服务的深度融合，增强客户服务的连续性与完整性。

人员互通：激活人力资源，实现“动态化”精准调配

面对人力紧缺困境，古蔺县支行通过盘活存量、动态调剂，实现了人力资源效用的最大化。系统开展“全员通岗”认证和“跨条线、多技能”培训，鼓励员工学习掌握财会、运营、信贷等业务技能，确保对客服务部员工全部具备“信贷+财会”双证上岗资质。引入“潮汐车道”理念，建立科学灵活的人员动态调配机制，在对客服务部5人团队中由原客户部主管兼任柜面主管，全员根据业务流量实现“潮汐”工作。完善配套激励与考核机制，将当年新增业务指标纳入绩效考核体系，并设置专项奖励，有效激发员工的积极性，形成“要我做”到“我要做”的持续正向循环。

团队服务：聚焦客户体验，打造“管家式”服务闭环

服务的最高境界是赢得客户的心。古蔺县支行通过组建对客服务团队，将服务从“交易型”升级为“关系型”和“价值型”。

组建“1+N”柔性服务团队，通过“一位牵头客户经理+按需调配后台支持”模式，实现客户只需对接一人即可调动全行资源，享受优质“一站式”便捷服务。推行“全生命周期”客户陪伴，对客服务团队一改过去“蜻蜓点水”式的营销，强调深度陪伴与价值共创。不仅负责客户的贷前调查、贷中审查，更注重贷后管理和日常关系维护，定期走访，深入了解客户经营状况和未来规划，及时提供财务咨询、市场信息、融资规划等增值服务，帮助客户成长，与客户建立长期、稳定、互信的战略合作伙伴关系。

农发行古蔺县支行通过对客服务一体化改革，显著提升了内部运营效率，激发了人力资源潜力，增强了客户满意度和忠诚度，在有限的人力资源条件下实现了业务量、客户黏性和综合收益同步增长。下一步，该行将以推进对客服务一体化为支点，撬动探索客户服务的创新模式，继续秉承“以客户为中心”的服务理念，扩大服务半径，提升客户体验，践行好金融工作的人民性和政治性。（喻凤茗）