平昌县青云镇：以12345热线“小切口” 写好基层治理“大文章”

“一个热线电话，镇政府就主动上门了解情况，很快帮我解决了生活难题。”平昌县青云镇青林社区居民张某感慨道。此前，张某通过12345政务服务便民热线反映个人生活困难问题，镇综治中心第一时间联动民政、社保等职能部门上门核实，按程序为其办理低保救助，并精准对接推荐就业岗位，切实为群众纾困解难。这一暖心高效的处置过程，正是青云镇依托12345热线、深耕基层治理、办好民生实事的生动缩影。

青云镇地处平昌县西北部，距县城11公里，与金宝街道、大寨镇、大罗镇、羊凤镇等毗邻，辖区人口结构多元、群众诉求繁杂、基层治理工作面广量大。近年来，青云镇坚持和发展新时代“枫桥经验”，把12345政务服务便民热线作为倾听群众心声、化解矛盾纠纷、补齐治理短板、增进民生福祉的重要抓手，创新推行“接诉即办、精准研判、协同共治”工作模式，健全诉求处置闭环机制，破解治理堵点难点，全力打造“微事不出网格、小事不出村居、大事不出乡镇、矛盾不上交”的基层治理新格局，持续提升群众获得感、幸福感、安全感。

接诉即办闭环，让群众诉求件件有回音。为高效处置群众诉求，青云镇建立“受理登记、分级转办、限时处置、结果反馈、跟踪回访”全链条闭环管理工作机制，对12345热线派发的各类诉求，坚持快速响应、即刻核查、就地处置，做到诉求不积压、处置不拖延、落实不打折扣。2026年以来，全镇依托一体化政务服务平台规范处置各类热线诉求，事项办结率持续保持100%。同时，常态化开展办结事项“回头看”，建立问题动态回访、隐患复盘整改机制，对高频诉求、疑难事项、重复诉求重点跟进核查。今年以来，累计开展专项回访督导30余次，有效防范问题反弹和重复投诉，真正实现群众诉求“事事有落实、件件有回音”。

精准画像研判，让疑难纠纷事事有着落。针对部分热线诉求权责交叉、边界模糊、处置复杂，易出现推诿扯皮、处置滞后等治理难题，青云镇创新推动12345热线办理与信访联席会议制度深度融合，破解疑难诉求处置瓶颈。由热线专班每周梳理汇总高频重复、跨界交叉、涉稳风险等疑难诉求，统一纳入信访联席会议议题池，对各类难点问题分类标注、精准画像，逐一明确问题症结、处置方案、包案领导、牵头部门和责任主体，实行清单化管理、销号式整改。该机制运行以来，全镇累计妥善化解各类热线疑难诉求20余件，有效破解部门衔接不畅、处置效率不高等问题，热线诉求办理质效和群众满意度大幅提升。

多元协同共治，让矛盾风险化解在源头。青云镇以镇级综治中心为枢纽，优化职能整合、资源联动模式，实行热线工作人员实体入驻、多部门联合办公、现场会商处置，实现诉求问题就近对接、当场研判、快速处置。同时，依托网格化治理体系，细化划分微网格单元，常态化摸排邻里纠纷、婚恋家庭、民生诉求等15类重点风险隐患，坚持抓早抓小、提前研判、前置介入，从源头减少矛盾纠纷和热线增量。充分发挥退休干部、乡贤能人、网格员等本土力量优势，灵活运用亲情感化、情理兼顾、利益平衡等多元调解方式，柔性化解基层矛盾。截至目前，全镇矛盾纠纷就地化解率稳定在98.5%以上，形成“主动解民忧、用心暖民心、全力护民安”的基层治理良性格局。

小小热线连民心，精细治理显担当。下一步，青云镇将持续做优做强12345热线为民服务主阵地，不断优化诉求处置机制、细化治理举措、夯实基层根基，以热线“小切口”持续撬动基层治理“大提升”，用心用情用力办好每一件民生实事，全力守护辖区社会和谐稳定。（王皓）