“太方便了！咨询、办税同步完成，遇到问题还可以在线上和你们的工作人员远程互动，再也不用担心搞不懂系统功能操作了！”在攀枝花智能办税服务厅咨询导税台“办问协同”体验专区，攀枝花市鑫亚泰工贸有限公司办税人员郭海英5分钟就办完了纳税申报业务。
近年来，攀枝花税务聚焦纳税人缴费人需求“前端”、税务人办理“中端”和质量管控“后端”，构建起了“市县两级联动、线上线下贯通、实体虚拟融合”的“办问协同”新模式，税费服务资源持续释放，办税缴费便利度进一步提升。这也是攀枝花市税务局纳税人满意度连续四年排名全省税务系统前三的原因之一。
纳税人体验“办问协同”专区
一“码”统用：“前端”渠道归口整合
近期，在已实现咨询辅导全市“一个号码”“一线通达”“问办一体”基础上，攀枝花税务集成了电子税务局、征纳互动平台、对外公开咨询电话平台等线上税费服务渠道，以二维码形式推出了“花城·税服码”，设置“码”上“问、办、提、学、查、约”六大功能板块，实现税费服务一“码”直达，并逐步延伸至全市税源管理分局、税邮驿站、税银驿站等服务点。
“超出预期！本想先预约再去大厅办，没想到直接线上就办好了，而且所有的咨询办税渠道都归集成一个二维码，简单快捷，效率提高不少。”作为体验“花城·税服码”的首批纳税人，攀枝花市荣昌化工有限公司的办税人员毛绍娥对税费服务的新变化赞不绝口。
在业务范围上，“花城·税服码”根据纳税人缴费人习惯，推出“热线办、自助办、远程办”三张清单，实现了268项业务通过“花城·税服码”的“码上办”功能板块即可办理。在功能上，“花城·税服码”也更加贴合纳税人实际需求。例如，通过“码上查”功能板块可获取涉税体检报告，查收税收优惠红利账单和风险提示等信息；“码上问”功能板块以文字、图片、语音、视频等交互方式，为办理登记的纳税人和自然人提供线上咨询服务。毛绍娥提到的“码上约”功能，不仅能预约排号，还提供资料上传渠道，实现“即约快办”。
市级统办：“中端”资源赋能升级
线上办理团队作为全市“办问协同”的核心支撑，如何进行资源统筹是重中之重。
攀枝花税务建立起全市统一的线上业务办理团队，以“人不集中事集中、一个标准统管通办”的“坐席化”管理模式，实现线上业务市级集中办理，并联动市县两级各条线业务骨干组建80余人专家团队，以工单、多方会话、电话转接等形式对复杂疑难事项实施协同办理和反馈。同时梳理常见业务，形成“一问即办、一问辅办、一问联办”三类清单。
据攀枝花税务部门线上办理团队负责人高飞扬介绍，三类清单是结合纳税人办税需求，税务端对办税模式进行区分，“一问即办”是针对简单事项纳税人可选择到办税服务厅“即问快办”、试点税源管理分局“就近立办”，或选择热线咨询“远程即办”。“一问辅办”是线上通过语音、远程屏幕共享等辅导纳税人操作系统，线下办税点由专人辅导纳税人对非即办事项通过电子税务局进行办理。“一问联办”则是针对复杂事项和多环节事项，联动线上办理团队、专家团队和税源管理分局办理，满足纳税人办税需求。
除了统筹线上资源，攀枝花税务对线下资源也进行了统筹升级。办税服务厅咨询导税台设置“办问协同”体验专区，负责进厅业务的受理、办理和分流，同时办税服务厅部分线下窗口职责转为线上办理，进一步打破市县属地限制，融合线上线下业务，201个税费事项已实现全市通办。
“市级统办，特别是线上业务集中办，切实解决了各县（区）税务局业务办理过程中标准不统一、流程不规范、流转不顺畅等问题。同时市税务局统筹联动各县（区）税务局服务资源，形成相互支撑，有效缓解了各办税大厅之间、各窗口之间忙闲不均问题。”盐边县办税服务厅负责人李鸿飞说道。
据统计，线上办理团队自运行以来，已办理全市线上业务46000余笔，占全市线上业务量65%,纳税人办税平均时间压缩50%以上，实现了纳税人和税务人“双减负”。
全市统管：“后端”管控精准有效
科学监督是“办问协同”新模式落实落地的关键。据了解，为保障优质高效的服务，攀枝花税务依托“数据+规则”场景化管控，完善优化税费服务质量管控指标模型,对流转事项办理时间、发票代开准确率等22个指标常态化监控。此外，组建税费质量管控团队，对内持续完善质检流程，定期分析线上办理情况、抽查业务办理准确性等8项内容；对外加强质检结果应用，对高频进厅纳税人开展点对点宣传辅导及回访，对咨询热点、高频需求以及发现的政策疑难点、操作易错点，形成宣传产品、学习资料、税费服务工作指引，实现税收征管和服务效能提升的“乘数效应”。
攀枝花市税务局纳税服务部门负责人沙琳璐表示：“下一步，攀枝花税务将持续优化税费服务资源，强化服务质量管控，推动‘办问协同’服务模式落实落地再升级，‘全市通办’应用场景再拓展，加快税费服务方式转型升级，打造更优税收营商环境。”（文、图/陈崇枝 江静）
责任编辑：李月萍
