【前言】潮汐，通常指海水在天体引潮力作用下所产生的周期性运动。因为办税缴费的周期性特征，成都市新都区办税服务厅纳税人缴费人到厅办事的人流量也随时间推移，呈现“潮汐式”规律。为此，国家税务总局成都市新都区税务局围绕成都市税务系统“人民蓉税”建设，创新服务模式，以群众办税缴费需求度为牵引，推出“潮汐式”服务，与“实训通关”人才培育模式共同构建起人才育用新模式。
“排队时间和办事时间明显缩短，基本上来了就办。最大的感受是人一多，旁边窗口马上就开了，供需匹配调整灵活，服务跟着需求走！”连日来，进厅办税缴费的群众纷纷为新都区税务局推出的“潮汐式”服务点赞。
据悉，虽然已经推行“云端服务”、预约办税、延时办税等服务措施，但纳税人缴费人办事习惯带来业务量突增，还是时常给税费窗口带来挑战，为群众办事带来不便。为解决业务办理高峰期群众等候时间较长、临时窗口人员业务不熟等问题，新都区税务局从人才队伍建设入手，推出“实训通关”人才培育模式，建立“潮汐式”岗位管理制度，构建起人才“育-用”链条，着力打造一支专业化、应用型“一专多能”干部队伍，为推进税收现代化建设、推动区域社会经济高质量发展提供坚强的智力支撑和人才保障。
育：“实训通关”打造复合型人才
“当前税收政策更新较快，操作要求更加精细，执法要求更加精准，这就对我们工作人员的业务能力提出了更高的要求，在人力资源紧张的情况下，一般的轮岗培训已不能适应现状。”新都区税务局相关负责人介绍说，在此背景下，新都税务创新试点“实训通关”人才培育模式。
据了解，“实训通关”针对登记类、综合申报、处罚、房产交易、社保医保、电子税务局、咨询服务类7大类60项高频业务，分类设置通关关卡，优化考核评价体系，将办税服务厅打造为实训基地，开展税收业务和岗位技能实训，让干部职工实现从单岗位到多岗位的实践历练，进而实现从“专才”到“通才”再到复合型人才的转变。
“办税服务厅全体人员及其它部门40岁以下干部必须通关，其余人员自愿报名。”据上述负责人介绍，参与通关人员需进行为期2-3个月的岗位轮训，依托系统模拟环境进行实操练习，正确办理真实业务完成实训考核。“我们的目标是，在未来一段时期内，在全局培养100名全能型纳服业务骨干，随时奔赴纳税人缴费人的需求点位。”
针对通关考核的内容，新都区税务局组织专人梳理汇编“通关秘籍”，并根据最新税收政策及业务要求进行动态更新和维护，既作为实训人员的自学教材，也作为办税服务大厅日常操作指引。
“每一个通关项目都有对应的导师，在学习和实操练习中遇到问题时，通关人员可随时请教。”新都区税务局第一税务所所长吴霜介绍说，但在实际执行中，每项业务的工作人员事实上都是老师。“比如最近我在学习社保医保的业务操作，遇到问题时，我不仅可以向指定的导师请教，还可以向社保医保岗的其他同事请教，大家互相交流、共同进步。”
2022年年底，“实训通关”在新都区税务局第一税务所试点实施，第一批32名干部职工参与通关，截至目前，第一批已有50%以上人员完成全部通关项目。
“‘实训通关’开展以来，我们大厅最明显的变化有两个：一是大家的学习主动性更强了，提升专业能力服务群众的氛围更浓厚了；二是在遇到紧急任务、特别是跨业务任务时，大家的专业自信、实操底气更足了。”吴霜说。
对此，军转干部赵建华有更深刻的感受。2022年10月，赵建华从部队转业来到税务系统，成为一名税务干部。面对陌生又专业的新岗位，年近40的他内心十分忐忑。“税收政策、办税系统操作的专业性非常强，刚刚接触时我对这些一窍不通。”赵建华说，“是‘实训通关’让我快速了解和熟悉了办税服务大厅的业务，真正融入税务这个服务群众的大家庭。”
翻开赵建华的通关手册，上面清楚的记录着他的通关情况：从去年12月至今，赵建华以全A的成绩通关了50%以上的项目。“每项通关业务小类，独立完成且操作无误为A级，考核老师提醒后准确完成办理的是B级，所有通关项目90%及以上考核结果为A级的，才能获得通关证书。”赵建华说，他当前最大的愿望就是尽快拿到通关证书，到更多岗位上实践锻炼，帮助更多纳税人缴费人解决疑难问题。
用：“潮汐式”服务盘活人力资源
“‘潮汐式’服务方式能很好解决办税服务大厅纳税人缴费人流量波动的问题，尤其是在接到急难险重任务的时候，可以有效应对人力资源不足的问题。”吴霜在谈及“潮汐式”岗位管理模式时表示，“实训通关”培养出一批全能型业务骨干，让“潮汐式”服务在办税服务大厅落地实施成为可能。
通过“实训通关”，一支组织需要、业务过硬、关键时刻靠得住、顶得上的专业化应用型“一专多能”干部队伍正逐步成型，如何用好这支队伍？新都区税务局借鉴城市管理中的“潮汐式”模式，实现人员多岗位交互使用，确保人力资源使用最大化、最优化。
所谓“潮汐式”服务模式，就是根据办税服务厅人流变化，调整人力资源配置，在某项业务人流量大时灵活调配人员增援，在人流量小时撤回，实现“来即办”的办税服务格局，减少纳税人等候时间。
具体来说，新都区税务局将服务大厅的8-13号窗口设置为预留窗口，灵活调配工作人员满足不同时期、不同阶段的业务办理需求。“以社保医保业务办理为例，每月10日、21日社保医保批扣后，对应窗口的纳税人缴费人激增，此时，我们可以将综合窗口其他工作人员调配到社保医保窗口进行增援，最大程度减少群众办事等候时间。”吴霜介绍说。
“潮”时高质量、高标准、高效率完成各项急难险重工作任务，“汐”时多岗交流锻炼，进一步挖掘青年干部潜能，不仅有利于提升税费服务效率，还有助于提高纳税人缴费人满意度。“实训通关”+“潮汐式”管理的预期成效正在显现。
“非常感谢税务局的高效服务，及时帮助我们办理了发票事项，协助我们现场处理好问题，解决了燃眉之急。”成都金超博冠交通设备有限公司财务负责人说。日前，该负责人将一面印有“业务精湛效率高 排忧解难暖人心”的锦旗送到了新都区税务局第一税务所干部赵曼泽的手中，为她精湛的业务和热心的服务点赞。
“得益于‘实训通关’+‘潮汐式’岗位管理的人才育用模式，我才能快速从一名内勤干部，成长为纳服业务骨干，获得纳税人的认可和表扬。”赵曼泽说，作为第一批“实训通关”参与人员，她希望有更多的青年干部完成通关，突破岗位限制和部门壁垒，为纳税人缴费人提供快捷、高效、优质的服务。
在“实训通关”中掌握理论知识和操作经验，在“潮汐式”服务中突破岗位限制和部门壁垒，不仅加快了复合型、专业化人才的培养速度，还盘活了现有人力资源，发挥出了人才聚集效应。新都税务在人才“育”与“用”方面的探索，值得进一步分析和探讨，形成可复制可推广的人才培养经验。（文/芶俊霏 图/罗雪纯）
责任编辑：李月萍
