税费服务，既关乎千家万户的生活，也涉及千行百业的发展。如何充分运用网络平台，走好网上群众路线？国家税务总局泸州市税务局给出了一份答卷。近年来，在优化税费服务过程中，泸州市税务局聚焦咨询一线，积极探索集“云上+帮办”“云上+推送”“云上+直播”于一体的“云上+”服务新模式，切实提升精细服务水平，持续优化税收营商环境，把便民利民实事做到群众心坎里。
从“问题解答”到“问办协同”
“以前遇到该类税费种业务问题都需要前往办税服务厅办理，特别耽误时间。现在泸州税务对外公开电话办事方式很方便，不需要跑大厅也能处理好，非常满意。”合江健平口腔诊所有限公司刘女士谈起税费服务笑呵呵地说。
作为全市税务系统的“总客服”，用心倾听、真诚服务，是泸州市税务局12366税费服务人员始终坚持的工作理念。据统计，2023年泸州市税务局对外公开电话和12366税费服务咨询热线一年服务总量超过24万人次。
为提升业务咨询质效、进一步减轻办税缴费负担，泸州市税务局对12366税费服务咨询热线、对外公开电话、征纳互动需求收集和数据分析进行深入分析后发现，单一的问题解答已不能满足纳税人、缴费人的需求，越来越多的纳税人、缴费人希望从“最多跑一次”向“一次也不用跑”的转变。对此，泸州市税务局积极拓展优化“问办协同”服务，推进征纳互动咨询业务与其他业务互联互通、多平台协作，在“办中问，问中办”中，推动咨询业务由解答指引转向解决受理。目前纳入“问办协同”事项清单共计100项，2023年“问办协同”服务量超2.6万余人次。
从“广泛宣传”到“精准推送”
一直以来，泸州市税务局都将税费优惠政策第一时间送到纳税人、缴费人手中作为税费服务的重要内容。通过在监控模块引入大数据手段，统一收集整理高频咨询事项、业务办理数据，及时制定疑难问题清单，并直观体现在后台管理系统中。一方面在对来访用户精准画像后，通过征纳互动平台精准推送政策，另一方面，建立各类税费优惠政策的指标模型，对全市纳税人、缴费人按照分类标签点对点进行“新政”“惠政”的精准推送，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变。
2023年，泸州市税务局通过征纳互动平台推送各类税费信息共计75.78万条，内容主要涉及税费政策宣传辅导、低风险涉税费事项提醒、问卷调查等。其中，自行开展税费政策精准推送58次，推送办中办后税费政策应享未享提醒72次，覆盖纳税人38.6万户次，开展兜底辅导服务1800余户，从源头降低纳税人缴费人涉税成本，增强获得感。
泸州先迈科技有限公司余女士对此感触颇深：“现在推送的每一条政策，我都要认真学习，因为都和我们企业息息相关，不然就像这次的印花税减半政策差点又忘记享受了。”
从“资料发送”到“可视答疑”
相较于单向“资料发送”，优质的征纳互动和通俗的政策解读更能高效便捷地为纳税人、缴费人解决问题。泸州市税务局在进一步分析收集纳税人、缴费人热点政策争议后发现，近20%争议产生原因是对政策条文的理解差异。对此，税务部门协调纳税服务资源开展“可视答疑”云上直播，每期针对一个新、热点政策进行通俗易懂的讲解，并提供在线远程辅导服务，实时解答纳税人提出的问题。
截至目前，泸州市税务局共开展“可视答疑”云上直播55期，包括税费优惠政策、“泸永江”税费协同等10余项专题内容，直播浏览次数12万余人次，进一步满足纳税人、缴费人按需学政、按需问策的需求。
咨询一线连民生，优质服务暖民心。“我们将继续专注于税费服务最前沿，全力打造精细化、规范化、专业化的税费咨询‘云上服务’，进一步提升纳税人、缴费人的满意度和获得感。”泸州市税务局税费服务中心相关负责人表示。（蒲桂南 王志鹏）
责任编辑：李月萍
